Кто мы, чем занимаемся
и кого ищем

Кто мы

Мы — колл-центр, но не тот, который пытается продать вам кастрюлю или пылесос. Мы лидогенератор. Наша работа — не закрывать сделки, а находить тех, кому это вообще интересно, и аккуратно передавать их дальше — партнёру, который уже закроет сделку сам.

Как устроена работа

Мы звоним по выкупленным базам — в основном это DMP и «горячие» списки, где человек уже как-то обозначил интерес к теме. Направления разные, но большая доля — стоматологические услуги. Также автомобили и ряд других ниш.

Оператор не продаёт. Оператор открывает: за 60–90 секунд вежливо и бодро понять, есть у человека реальный интерес или нет. Если да — лид уходит партнёру. Если нет — следующий звонок.

Это другая психология и другая физика процесса, чем у классических продажников. Нам не нужно уговаривать — нам нужно быстро и доброжелательно фильтровать.

Команда

У нас около 20 операторов, все работают удалённо. Честный расклад:

• 7 человек — стабильно выполняют верхний план
• 3 — крепкие середнячки
• 9–10 — болтаются внизу

Главная боль — разброс. Верхние и нижние живут как будто в разных компаниях. Задача на ближайшее время — подтянуть нижнюю половину к середнякам, а середняков сдвинуть вверх.

Как устроено взаимодействие с операторами

У операторов есть несколько кураторов, которые ведут команду вживую: собирают операторов на созвоны, назначают групповые встречи, работают с вопросами, держат общий тонус. Если тренеру удобно — он может взаимодействовать с операторами напрямую, а может через кураторов: поставить задачу, попросить собрать группу, отработать фокус.

Параллельно у нас уже выстроена внутренняя система обучения — она работает и сейчас. Тренер встраивается в неё, а не строит с нуля.

Ещё один ключевой момент: у нас очень сильная техническая команда. Большую долю работы по контролю, аналитике и фильтрации берёт на себя искусственный интеллект. Он помогает кураторам и тренеру — не заменяет их, но снимает рутину и даёт данные. Любые инструменты, дашборды, фильтры, скрипты прослушки и отчёты мы дорабатываем под конкретные задачи тренера. Скажете «мне нужна вот такая выборка звонков» — сделаем.

Технологии

Мы звоним по телефону и используем связку из диалера (что-то типа Скорозвона) и собственных разработок. Ключевые вещи, которые это даёт:

• Автообход автоответчиков и антиботов. Если трубку взял автоответчик — система сама кладёт его и идёт дальше. Оператор на это время не тратится.
• Оператор не набирает номера сам. Он принимает уже открытые входящие диалоги. Это снимает огромный кусок «пустой» работы.
• Бот-первичник. Бот сам открывает диалог и задаёт первичный вопрос на интерес. Если человек сказал «да» — сразу соединяем с оператором. Если «нет» — бот вежливо прощается, оператор этот контакт вообще не трогает.

За счёт автообхода автоответчиков, антибот-фильтра и верификации первичного интереса искусственным интеллектом наш оператор работает в 10–30 раз эффективнее и быстрее, чем оператор в классическом колл-центре. Небольшая команда закрывает объём работы, который в стандартной схеме делают сотни человек.

AI-ОКК: наш отдел контроля качества

У нас нет классического ОКК с людьми в наушниках. Его роль выполняет искусственный интеллект.

Как это устроено

• AI отслушивает все успешные звонки (каждый лид) — по многим параметрам.
• Есть возможность записи всех звонков, не только успешных.
• Технологии в реальном времени измеряют эффективность операторов и длительность диалогов.
• Дашборды по эффективности каждого оператора, по продолжительности звонка, по любым срезам. Любую аналитику и нарезку соберём под запрос тренера.

Что из этого следует для тренера

• Проблем со скриптом у нас нет. Скрипт короткий, за его соблюдением следит AI. Функциональная часть звонка — закрыта.
• Но AI плохо меряет эмоциональную часть. Голос, энергию, тонус, выгорание, манеру говорить. Вот это зона, где тренер реально нужен.

Что мы ждём от тренера

Почему состояние важнее техники: при 200+ звонках в день, при разговоре длиной в полторы минуты, при большой доле отказов — побеждает не тот, кто лучше знает скрипт, а тот, кто держит тонус. Держит голос, держит энергию, не проваливается после серии отказов, не выгорает к концу смены. Это делается не тренингом про «открытые вопросы», а работой с настроем, с ритмом, с эмоциональной выносливостью.

Прямое влияние, которое мы ждём

• Состояние и тонус операторов (голос, энергия, устойчивость к отказам)
• Стабильность конверсии — чтобы провалы среди нижней половины команды становились меньше
• Выработка — количество качественных диалогов в смену
• Удержание — чтобы операторы не выгорали и не уходили
• Передача практики от сильных к слабым внутри команды

Эффективность и цифры подтянутся автоматически, если состояние людей выправлено. Именно поэтому нам интересен тренер, который работает с людьми, а не тренер-методолог, который приносит красивые презентации.

Формат работы

Всё онлайн. Тренер работает из Zoom, операторы — из Zoom. Никаких офисов. Это про дисциплину, структуру и умение вести людей удалённо.

Раньше у нас были тренеры в классическом формате. Но технология и запрос поменялись. Появился AI, изменились скрипты, изменился сам подход к обучению. Нам нужен человек, который умеет работать и с данными, и с состоянием одновременно: посмотреть в дашбордах на эффективность и продолжительность звонков, услышать несколько записей, найти точку роста, собрать точечную группу, отработать, проверить, что закрепилось. Цикл короткий и измеряемый.

Наши наработки, которые тренер получает на входе

У нас уже есть свои формы и инструменты — базу для тренера мы даём готовой, дальше её можно перестраивать под себя.